近期，惠州市消费者权益保护委员会发布2023年度全市消费维权十大典型案例，涉及到房产、汽车、餐饮、海鲜市场缺斤少两，以次充好、预付式消费等多个行业领域。十大典型案例，通过以案释法、旨在敦促经营者诚信自律、守法经营，让消费者乐享高品质消费，切实保护消费者权益。
案例1：深惠消委多方联动 成功化解采购纠纷
案情简介：2021年4月，深圳消费者张女士与惠州某公司签订采购固定单价合同，并转账全款30000元。因疫情等特殊原因，采购铝合金和不锈钢产品用于房屋装修的目的无法实现。2022年6月起，张女士与该公司员工多次协商退还锁定货款，但双方各执一词，无法达成共识。2023年6月，张女士通过粤港澳大湾区消费投诉转办平台进行投诉，深圳、惠州两地消委会联动进行协调。经过惠阳区消委会工作人员多次调查研究和沟通调解，双方于2023年8月18日签署调解协议，该公司向张女士退款65%，共计19500元。
案例点评：该案例纠纷双方的意见分歧非常大，双方也有一定情绪，协调存在较大困难。但工作人员非常有耐心，向被投诉人认真宣传了相关法律，也向投诉人解释了相关责任，对双方情绪进行了安抚。同时，粤港澳大湾区消费投诉转办平台充分发挥作用，市、区多个消委会共同进行协调，多名工作人员一起做好工作，最终促成了双方达成一致。
案例2：汽车灯壳破裂引矛盾 依法辨析是非止纷争
案情简介：席女士2022年3月份购买了一辆汽车，2023年11月19日右前大灯灯壳出现破裂，当天开车前往惠州某4S店进行检测，经4S店人员检测车辆无撞击痕迹。11月23日，4S店致电席女士说不属于质量问题，店里不予维修。席女士认为是质量问题，要求4S店免费维修。仲恺高新区消委会接诉后，前往调查了解。综合检查情况厂家判定车辆大灯灯壳出现破裂为外力导致，并非质量问题，不支持免费更换，而席女士也无进一步证据。经沟通，4S店表示如席女士需自费更换灯可免工时费，如需走保险也会全力配合。席小姐表示知悉，调处人员依法终止调解。
案例点评:本案中，仲恺高新区消委会在调解过程中始终把握法治思维的底线，即程序上充分尊重当事人的意思自由，实体上坚持依法辨析是非。同时，做到情理法融合，结合权益损失与维权成本、责任分担与举证难度、经营者社会责任与消费者理性维权等因素与当事人详细耐心沟通。本案也提醒广大消费者，车辆发生售后问题一定要留存好原始照片、视频等资料，避免后续造成因缺乏资料导致维权受阻的情况。
案例3：持续四年接力“长跑”化解粤港购房纠纷
案情简介:2019年底，香港居民叶氏夫妇订购了一套惠阳区的商品房，交款5.1万元，后来因房屋产权问题，协商退订无果。2020年4月份，叶氏夫妇通过香港消委会进行投诉，要求退掉订购的商品房并全额退款。该投诉通过粤港澳大湾区消费投诉转办平台转至惠州市消委会。经过辖区的惠阳区消委会多次沟通协调，开发商明确表示“可以退房，全额退还所交款项”。但该房屋已在网上备案“网签”，需双方当事人到现场进行面对面解除“网签”才能退房。由于疫情原因，叶氏夫妇一直未能顺利通关，事情暂时搁置。2023年，粤港全面恢复通关，6月12日，双方自愿达成协议，成功解除了网签。9月6日，投诉人确认已收到全部退款。
案例点评:本案耗时四年，横跨粤港两地，涉及多个部门，处理难度相当大，但多方联动发力，最终成功帮助消费者解决难题，是大湾区维权协作的成功例子。惠州市消委会提醒广大消费者，在进行大宗消费时（如购房、购车等），一定要认真了解、多方求证预购产品的相关信息，充分考虑自己的需求和购买能力，再决定是否购买。消费过程中如遇到消费问题或纠纷，要始终坚持实事求是、依法进行维权。
案例4：新车购买三天出现故障 多次协调化解纠纷
案情简介:2023年6月14日，苏先生在惠州某汽车销售有限公司购买了一辆新能源货车，花费115880元，后因三天内出现严重质量问题无法使用，与汽车销售公司多次沟通，均无法达成共识。7月4日，苏先生致电12345进行投诉。惠阳区消委会经过多次反复协调，促使买卖双方于8月2日签署了调解协议，明确由该公司联系汽车生产商负责维修车辆，维修后车辆性能应达到新车各项指标标准，并且根据该车辆维修实际天数共12天，按每天140元，共1680元补偿给苏先生，同时赠送苏先生该车辆6次免费常规保养。
案例点评:该案例纠纷涉及的法律法规比较模糊，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（俗称“三包规定”）只是对家用汽车产品进行了明确规定，没有针对货车的明确三包规定，且投诉人购买的是货车，登记在商铺名下，不属于《消费者权益保护法》调整范围。考虑到投诉人合法权益确实受到损害，工作人员坚持认真进行调查和协调，并向汽车生产商进行法律宣传，最终汽车生产商也拿出诚意，促使双方达成了一致。
案例5：就餐烫伤引纠纷 成功调解促改进
案情简介:2023年9月18日，大亚湾开发区西区市场监督管理所接到姜先生投诉，反映其小孩9月15日在餐馆就餐，上卫生间期间与端餐的员工相撞导致烫伤，商家愿赔偿1500元，但其不接受。接诉后，工作人员经调查了解发现，被投诉商家在上菜时将汤底盛满于锅中，存在安全隐患，要求被投诉商家改善上菜方式。因投诉人担心小孩烫伤处留疤，双方暂未能针对纠纷事项达成一致意见。11月初，工作人员联系投诉人，得知其小孩烫伤处的疤痕恢复情况良好，留疤可能性极小，最终促成双方达成一致协议，被投诉商家支付给投诉人8000元作为补偿。
案例点评:该投诉的调解处理表现出专业、及时的协调能力。西区市场监管所工作人员迅速行动，通过召开调解会议、详细了解事实经过，并在法律法规的基础上提出改进建议，展现了智慧和耐心。工作人员在纠纷未能完全解决时，并未放弃，而是持续跟踪，关心受伤小孩的康复情况，促成了进一步的调解，体现了责任心和解决问题的积极态度。
案例6：海鲜消费引纠纷 公平查验促诚信
案情简介:2023年6月22日，大亚湾开发区霞涌市场监督管理所接到唐女士投诉，称其在霞涌海鲜市场某档口购买海鲜时，发现档口计量器具与自家所带的秤所称的重量不对应，且商家语言态度恶劣。执法人员接诉后立即前往该档口，对其所使用的计量秤利用砝码进行突击检查。经查，该海鲜档口的电子秤经年检合格，档口前的公平秤已年检合格，现场计量测试结果显示称具均符合相关规范要求。经执法人员了解，双方于争吵之时已结束交易，进行了退货退款。经执法人员协商，该档主通过执法人员的手机，向消费者致电道歉，双方在通话中达成了和解。
案例点评:该案例中，执法人员及时到现场处理，并坚持公平、公正执法，规范市场经营秩序。同时结合实际情况对档主进行普法宣传，要求其诚信经营，不得以任何不公平、不透明的方式侵犯消费者的合法权益。为避免双方产生更大的矛盾，工作人员与他们分别进行交流，详细讲解相关法律法规，做到晓之以理、动之以情，最终圆满解决纠纷。
案例7：单方更改条款引纠纷 联合核查教育促整改
案情简介:2023年4月14日，一消费者反映之前到龙门某加油站加油，该加油站赠送其洗车卡，卡上有说明：使用一张洗车卡只洗车身，使用两张洗车卡可以车身车内都清洗。但当该消费者欲使用两张洗车卡进行清洗时，工作人员称只能洗车身，不洗车内部，消费者认为加油站存在虚假宣传行为。龙田市场监督管理所接诉后到现场进行核实，负责人表示洗车卡服务细则确实进行了单方面的更改，也有对更改的内容进行通知。经过协调，加油站方负责人表示对已发放的洗车卡按先前的承诺予以兑现。
案例点评：该案例中，加油站出具的洗车卡上的内容应该视为要约的组成部分，合同成立（消费）后该优惠措施即成为合同组成部分，当事人应该予以遵守。加油站单方变更优惠条款实属单方变更合同，未经消费者同意，不产生变更效力。鉴于加油站方具备履行条件，故加油站方应当按照原有的承诺继续提供服务。经协调后，加油站方态度积极，及时纠正，这种积极整改的行为有助于建立消费者的信任，提振消费者的消费信心，也有助于提高加油站方的商业声誉。
案例8：门店停业退款无门 联合调处多方满意
案情简介：2023年1月至2月，惠州市美容美发化妆品行业协会消费维权工作站陆续接到投诉12宗，当事人均称其在仲恺一家美容店充值消费，该店突然闭店，又联系不上店家，退款无门，共涉及金额近4万元。工作站工作人员通过行政核查发现，该门店已注销，负责人与主管人员均联系不上。后了解到该门店属于在商场经营，有押金余额在商场。工作人员多次联系商场管理方，反复沟通，征得其同意可用该门店在商场的押金余额抵销顾客退款。同时，工作人员通过该门店店址新接手负责人联系到原门店负责人，与其结合上述方案达成退款意向，最终10多位投诉人获得充值余额退款。
案例点评：《民法典》规定，企业与顾客之间建立有效合同关系，企业应履行其义务，若企业转让，权利义务也发生转让，债务人将合同义务全部或部分转移给第三人，应经债权人同意。门店如果存在会员之类的预收费，进行转让时应当通知相关顾客。如有转让或接手门店，签订转让协议的时候要注明对原有顾客提供服务和退款现象的责任和义务。该案例反映出遵循自愿、平等、合法等基本原则开展调解工作，也体现行业协会对于化解消费争议和纠纷具有独特的优势。
案例9：退房难退维修基金 多方联动圆满解决
案情简介：2023年8月14日，惠州市房地产业协会接到惠州市消委会转来案件。诉求人叶先生、刘女士曾购买惠州某房产公司一套房屋，已交款51182元（含代收房屋维修基金费用），后因其协商退房，该房产公司将房款和部分办证费用共计45865元退到叶先生个人账户。房屋维修基金共计5317元未退，诉求人希望尽快退还房屋维修基金。8月15日，惠州市房地产业协会就“个人维修基金申退”的相关问题，向惠阳区住建局物管所了解操作流程和操作方法。同时，惠州市房地产业协会秘书长与房地产公司高层沟通，提出更优解决方案，由房地产公司先行垫付该笔维修基金给诉求人，快速推进落实。9月6日，投诉人已确认收到5317元退款。
案例点评：在处理案件过程中，惠州市房地产业协会以事实为依据，充分掌握相关信息，抓住案件突破点，积极联系各职能部门并找到关键人，根据掌握的事实，与横向部门、垂直部门多方沟通、探讨，根据进展及时调整沟通方案，打通流程，最大程度消除信息差，有效破解了案件中的难点，及时办结该案。该案例也很好地诠释了行业协会在调处消费纠纷中具有不可替代的优势。
案例10：以次充好换配件 欺诈行为终露馅
案情简介：2023年11月12日，惠州市汽车维修与配件行业协会消费维权服务站接到袁先生的投诉，称其驾驶的轿车因发生单方面事故，造成车辆前保险杠和右大灯损坏，报完保险后便开到河南岸某汽车修配厂维修。其间，袁先生多次叮嘱汽修厂必须更换原厂配件。但袁先生提车行驶3天后，经朋友指出车辆更换的是非原厂配件。袁先生便找到汽修厂要求更换原厂配件，双方协商未果。该消费维权服务站接到投诉后，立即选派2名调解专家，向双方了解核实情况，并现场勘查车辆，明确了标的车辆更换的是非原厂配件。经多次调解，双方达成一致，汽修厂一次性给付袁先生1000元，并送车辆保养2次，车辆不再维修。
案例点评：汽车配件涉及的知识比较专业，该案件体现了行业调解专家的重要性，同时也提醒消费者：把车辆送去维修之前，要做足功课，提前了解维修范围，掌握汽车维修的一些基本知识，避免被套路；在选择承修方时，尽量选择那些重信誉、讲信用的正规汽修厂，切勿去无证维修点；消费者要保存好相关证据，比如送检前拍一下里程，更换汽车零配件时查看一下零配件清单，在完成车辆交接时再次检查是否维修完好，并保留好车辆维修单据。
案例来源：惠州市消费者权益保护委员会
采写：南都记者 蒋奇政
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